近期，蒙牛伊利和騰訊的公關(guan)團隊，給我們表(biao)演(yan)了(le)一出大公司(si)的公關(guan)危機處理秀。

有的(de)(de)團隊做出了正面的(de)(de)案(an)例(li)典(dian)型(xing)，有的(de)(de)團隊做出了負(fu)面的(de)(de)案(an)例(li)典(dian)型(xing)。

什(shen)么(me)都不干就躺(tang)贏的光明

這幾天，一篇(pian)名叫《深扒蒙牛伊利六大罪狀(zhuang)，媒(mei)體不敢說，那就我來說》的文章(zhang)火了，作者王小七。

這(zhe)篇(pian)(pian)文(wen)章(zhang)火(huo)的(de)原因(yin)不(bu)是因(yin)為(wei)本(ben)身閱讀量多高，或者(zhe)造成的(de)輿論影響有多大，而是中(zhong)國(guo)乳制品(pin)工業協(xie)會公(gong)開批(pi)評(ping)這(zhe)篇(pian)(pian)文(wen)章(zhang)，要求刪(shan)文(wen)封號。

本來(lai)一(yi)點(dian)都不火的王(wang)小七(qi)，因(yin)為(wei)這份(fen)公函，直接上(shang)了熱搜，徹底的火了。

有一(yi)說一(yi)，如(ru)果沒有這(zhe)(zhe)篇公函，這(zhe)(zhe)篇文章和這(zhe)(zhe)個(ge)作者絕(jue)對不會這(zhe)(zhe)么火。

而(er)且(qie)王(wang)小七的(de)(de)那篇文章我(wo)看了，大部分是(shi)事實，但不(bu)是(shi)完(wan)整的(de)(de)事實，不(bu)少(shao)(shao)結(jie)論確實是(shi)經不(bu)起(qi)推敲的(de)(de)，別說奶(nai)業(ye)內行人，連我(wo)都(dou)能看出不(bu)少(shao)(shao)漏(lou)洞。

只要認(ren)認(ren)真真的(de)解(jie)釋一(yi)下(xia)，瞬間就能(neng)反轉輿論，還能(neng)趁機做一(yi)波正面宣傳(chuan)，明里暗里的(de)表揚下(xia)自家的(de)產品質量(liang)。

但中國乳制品工業協會(hui)的(de)這(zhe)篇公(gong)函，沒有任何解釋的(de)意思，連(lian)一句話都懶得解釋就(jiu)直接喊(han)打喊(han)殺。

這(zhe)公關水平，服了(le)，簡直是(shi)給對手(shou)遞刀(dao)子。

王小七的這(zhe)篇(pian)文(wen)章(zhang)，本來撐死(si)了十(shi)幾萬到幾十(shi)萬人看，至(zhi)少(shao)我就不(bu)知道這(zhe)件事。

乳業(ye)協會的這(zhe)篇公函一出，全網(wang)熱搜，曝光量瞬間(jian)達到(dao)幾億，對蒙牛伊利的傷(shang)害值暴增數(shu)百倍，我(wo)不(bu)想知(zhi)道都(dou)得(de)知(zhi)道。

蒙牛伊(yi)利(li)你們家的公(gong)關團隊，真的不是競(jing)爭對手安(an)插(cha)進來的么？

建議好(hao)好(hao)查查他們有沒有收“友(you)商”的好(hao)處費(fei)。

離譜的操作還不止這些。

7月18日中午，王小七突然發了一篇求救(jiu)帖，說自己被(bei)帶到(dao)了上海華漕派(pai)出所，希望附近(jin)可以幫到(dao)忙的律師(shi)能來聯系他。

這不是(shi)在給王(wang)小(xiao)七(qi)遞(di)刀子了，簡直是(shi)在給他遞(di)炮彈。

蒙牛(niu)伊利來了一次教(jiao)科書級別的(de)輿(yu)論(lun)自殺(sha)式操作。

事實真相(xiang)怎樣已經不重要了(le)，甚至王小七(qi)那(nei)篇文章寫(xie)的啥也不重要了(le)，全網輿論一邊倒的指責蒙牛(niu)和伊利。

仗勢(shi)欺人，做賊(zei)心虛(xu)等標(biao)簽已經被(bei)打在了蒙牛伊利身上，怎么洗都洗不掉了。

當年三(san)聚氰胺事件，把國(guo)內的乳業巨頭一網(wang)打盡(jin)，大家的名氣都(dou)不(bu)咋地(di)。

但這些年，蒙牛伊利的(de)名氣越發的(de)差(cha)了(le)(le)下(xia)去(qu)，光明的(de)名氣反而好了(le)(le)起來。

光明(ming)乳(ru)業做了什么，慢慢的(de)樹立起了自己的(de)正面(mian)形象？

真相(xiang)令人目(mu)瞪口呆。

光明啥都(dou)沒干，口碑(bei)自己(ji)就好起來了。

這一(yi)切全靠(kao)同行襯托。

蒙牛(niu)和(he)(he)伊利，這些年特別喜(xi)歡抓人和(he)(he)刪帖。

為了對付3個小編(bian)輯，蒙牛千里抓人。

伊利(li)也不逞多(duo)讓，覺得別人的小(xiao)說(shuo)影射了(le)伊利(li)高層，就直接跨省(sheng)刑(xing)拘。

浙(zhe)江新聞(wen)報道了郭(guo)玉(yu)珍被伊利欺壓(ya)的事情(qing)。

然后(hou)伊利反手就把郭玉珍給刑拘了，但沒抓報道新聞的人。

蒙牛伊利抓(zhua)人(ren)的理由是這些(xie)人(ren)涉嫌誹謗，損(sun)害(hai)商業名譽。

但這些人究竟哪(na)句話撒謊了，到底怎么個誹謗法，公(gong)眾(zhong)知道嗎？

公眾到今(jin)天都(dou)什(shen)么都(dou)不知(zhi)道，我也不知(zhi)道，因(yin)為蒙牛(niu)伊利懶得和(he)公眾說。

直接把(ba)人給刑事(shi)拘留了多省事(shi)，干嘛要公開解釋。

老實說，出烏蘭記我到今天(tian)都(dou)沒看完，因為看不下去，簡(jian)直不知所云，更沒記住幾句話。

但伊(yi)利把這篇(pian)文章的(de)作(zuo)者給(gei)直接刑拘這件事，對我(wo)而言印象(xiang)非常深刻，公(gong)眾媒體也反復提及這件事，幾乎每年都會形成幾次(ci)小輿(yu)論話題，反復給(gei)你加深印象(xiang)。

本來(lai)傷(shang)害值大概為(wei)1的(de)一篇普(pu)通小說，被伊利(li)的(de)公關團隊給(gei)硬(ying)生生的(de)弄出(chu)了1萬的(de)傷(shang)害值。

這種(zhong)極端錯誤的公(gong)關方式(shi)，簡直和自裁無異。

在蒙牛和(he)伊利公關團隊這些年的(de)不(bu)懈努力下(xia)，光明(ming)終于成為了中(zhong)國名聲最(zui)好的(de)乳業公司。

什(shen)么都不(bu)干(gan)就(jiu)躺(tang)贏的感覺，真好。

賣萌的企鵝(e)團隊

同樣的誹謗，同樣的名譽侵(qin)權，明星公關團隊(dui)的處(chu)理辦法就截然不(bu)同。

吳亦凡面對明顯沒有證(zheng)據支持的(de)惡意誹謗，選擇了上法庭起訴，在確鑿的(de)證(zheng)據面前(qian)，誹謗者敗(bai)訴，公開道(dao)歉并賠償吳亦凡3萬余元。

某微博用戶(hu)侮辱(ru)、誹謗(bang)楊(yang)紫一案，經(jing)法庭(ting)審議，在充足的(de)證(zheng)據面前，誹謗(bang)者敗訴，公開道歉并賠償楊(yang)紫5.5萬元(yuan)。

明星們(men)不缺這(zhe)三萬五萬的，但他(ta)們(men)缺這(zhe)份判決書(shu)。

明星和普通(tong)人(ren)公(gong)開(kai)對撕，無論輸贏(ying)都是輸，仗(zhang)勢(shi)欺人(ren)的(de)負面口碑是跑不(bu)掉的(de)。

但(dan)拿到(dao)法庭判決書(shu)后，明星就一下子擁有了受害(hai)者的弱勢形象。

只需要亮(liang)出判決書，就會有一次極其正面(mian)的形象(xiang)加分。

沒有仗勢(shi)欺(qi)人(ren)，沒有直(zhi)接刑拘，大家(jia)上法庭擺事實講道(dao)理(li)，人(ren)人(ren)平等(deng)，一切讓證據說話。

如果隨便(bian)什么人發文說明星壞話，然(ran)后(hou)這個明星就要公(gong)開炮轟(hong)回擊(ji)，并動用(yong)關(guan)系將其刑拘。

你猜輿論會怎么評價這個明星？

哪個明星(xing)敢這么干，簡直就是在自尋(xun)死路。

而蒙牛伊利的(de)(de)公關團隊(dui)，如今干的(de)(de)就(jiu)是這樣(yang)的(de)(de)事。

如果說明星(xing)和(he)企業沒有可比性，那我們看(kan)一看(kan)輿論公關(guan)的正面典(dian)型案例(li)，騰訊企鵝團隊。

2020年7月(yue)15日，也就是前幾天(tian)，騰訊遭遇(yu)了公(gong)關危機。

騰訊高級工程師(shi)因(yin)每天在(zai)崗不足(zu)8小(xiao)時被(bei)辭退這(zhe)個(ge)話(hua)題，成了全網熱搜，微(wei)博(bo)和知(zhi)乎都貢(gong)獻(xian)了幾億的(de)瀏覽量。

被(bei)騰訊(xun)(xun)辭(ci)退的高級(ji)軟件工程師(shi)閆先生說，自己在(zai)騰訊(xun)(xun)工作7年，經常加班(ban)到(dao)深(shen)夜，沒(mei)想到(dao)2019年3月份(fen)騰訊(xun)(xun)公司卻(que)以“每天在(zai)崗時間不(bu)足8小時”為由與其解(jie)除勞動合同。

 閆先(xian)生(sheng)對(dui)媒體(ti)說，騰(teng)訊公司拿出了早上10點到下午6點的(de)監控視頻來證明(ming)自(zi)己每(mei)天工作不足(zu)8小(xiao)時，這很可笑(xiao)。

連(lian)續2次法庭(ting)敗訴后，感覺(jue)自己斗不過騰訊的(de)閆先生開始尋(xun)求其他的(de)解決方案。

自2019年(nian)12月開始，閆先生持(chi)續在微博(bo)發帖(tie)控訴騰訊(xun)，聲稱騰訊(xun)欺(qi)壓勞(lao)動者，侵犯自己合法權益，并最終引起了媒體(ti)的注(zhu)意和廣泛報(bao)道。

一時間，全網怒噴騰訊(xun)，認為騰訊(xun)肯定是利(li)用(yong)關系才做到“南山必(bi)勝客”的，仗(zhang)勢欺(qi)人(ren)，把(ba)勞動者剝削完(wan)了之后就一腳踢開，騰訊(xun)人(ren)35歲真慘等言論層出(chu)不窮(qiong)。

法(fa)庭已(yi)經裁決(jue)(jue)閆先生敗(bai)訴(su)，但他不服法(fa)庭裁決(jue)(jue)，堅定的不斷抹黑騰訊，各(ge)種污蔑造謠，并造成巨大社會不良影響。

騰(teng)訊(xun)公關團(tuan)隊(dui)應該怎(zen)么(me)辦？直(zhi)接報警(jing)把閆先生抓(zhua)起來么(me)？

法(fa)庭判(pan)決書都下了，騰訊開除閆(yan)先(xian)生(sheng)這(zhe)件事做的沒問(wen)題，但閆(yan)先(xian)生(sheng)非說(shuo)有問(wen)題，這(zhe)不(bu)是造謠是什么(me)，典型的侵犯商業(ye)名譽啊，而且給騰訊造成了巨(ju)大損失。

直接(jie)刑拘(ju)閆先(xian)生，沒什么問題，證(zheng)據很充分。

但騰訊公關團隊沒有這么做(zuo)，而是找到媒(mei)體，澄清(qing)了事實真相(xiang)，并(bing)貼出(chu)了當初提供給法(fa)庭(ting)的證(zheng)據。

騰訊方面表示(shi)，該(gai)前員工長期以來不服從工作安排，屢(lv)屢(lv)遲到早退，長期不在崗，在團隊內造成非常惡劣(lie)的(de)影響。依法開除后，閆先(xian)生向騰訊索(suo)要(yao)500萬元的(de)賠償(chang)，否(fou)則就(jiu)要(yao)起訴。

經法(fa)庭審(shen)議(yi)后，閆(yan)先生(sheng)敗訴。

在騰訊(xun)提(ti)供的證(zheng)據(ju)中，有根據(ju)監(jian)控視頻截圖匯(hui)總的工作時長記錄，列(lie)出了早上(shang)8點(dian)到(dao)下午6點(dian)的監(jian)控記錄，周一到(dao)周五的正(zheng)常工作日(ri)時間。

身為軟(ruan)件設計高級工程師的閆(yan)先(xian)生(sheng)，長期不在工位(wei)，別說8小(xiao)時，有(you)時候(hou)一(yi)天僅(jin)在工位(wei)1~3個小(xiao)時，沒有(you)一(yi)天是滿勤的，甚至有(you)兩個周一(yi)根本就沒來公司上班。

這份監控記(ji)錄表一出，全(quan)網噴(pen)騰訊的人瞬間(jian)就沒(mei)聲音了(le)，各(ge)種熱搜也(ye)悄(qiao)悄(qiao)的撤下去了(le)。

大家終(zhong)于(yu)理解了，為(wei)啥法庭兩次判決(jue)都不支持閆先生的任何訴求。

這種員(yuan)工，擱誰家(jia)都得被開(kai)除啊，養老都沒這么清閑的。

誰覺得閆(yan)先生(sheng)(sheng)冤，誰就當老板把(ba)閆(yan)先生(sheng)(sheng)領(ling)回(hui)家(jia)給(gei)他發(fa)工資唄，哪天你辭(ci)退了別人還得問你要500萬。

證據確鑿，法庭2次判決，但(dan)閆先生依然持續發帖控(kong)訴和污蔑騰(teng)訊長達半年之久，并最終引起極大的(de)輿論(lun)風暴。

騰訊回應的做法，不是強硬抓(zhua)人，而是列出事(shi)實真相，一切反(fan)對聲(sheng)音直接消失(shi)，沒有留(liu)下(xia)任何輿論(lun)后患。

而在2020年7月1日(ri)，騰(teng)訊(xun)還遇到一次完全不(bu)同的(de)公關危機，一場名為“逗(dou)鵝(e)冤(yuan)”的(de)全民狂歡開啟了。

騰訊起訴老(lao)干(gan)媽，聲稱(cheng)老(lao)干(gan)媽欠其1642萬元廣(guang)告(gao)費，查清(qing)事實(shi)后發現這(zhe)事和老(lao)干(gan)媽完全無關，騰訊被3個小毛賊給騙的(de)團團轉，在完全沒(mei)有(you)核(he)實(shi)清(qing)楚事實(shi)的(de)前(qian)提(ti)下(xia)就起訴并(bing)凍結了(le)老(lao)干(gan)媽的(de)1642萬元，鬧出了(le)天(tian)大的(de)笑(xiao)話。

什(shen)么叫全網嘲(chao)笑？

僅僅普通網民嘲(chao)笑是不(bu)夠(gou)的(de)(de)，各路(lu)官V一(yi)(yi)點(dian)面(mian)子都(dou)不(bu)給(gei)，下場跟著一(yi)(yi)起嘲(chao)笑才算(suan)真正的(de)(de)全網嘲(chao)笑。

這件(jian)事的(de)影響力(li)之大(da)，已經不(bu)能用(yong)幾億閱讀量(liang)來(lai)形(xing)容(rong)了(le)，幾乎所有媒體(ti)都參與了(le)，大(da)量(liang)的(de)網友群接力(li)轉發，我覺得只要那段(duan)時間還在(zai)上網的(de)活人基(ji)本上都知道(dao)這件(jian)事了(le)。

騰(teng)訊給公眾留下的(de)第(di)一印象，是霸道且蠻不講理的(de)南山(shan)必勝客，還很蠢，總之無論從哪(na)個角度看都(dou)不是什么好印象。

一只霸道的蠢鵝(e)形象，躍(yue)然于(yu)紙上。

這個公關危機之大(da)，處理(li)起來之棘手，是絕對的經典案例。

因(yin)為事(shi)實(shi)真相對騰訊極度不利(li)，越澄清事(shi)實(shi)別人越覺(jue)得騰訊蠢(chun)，或者覺(jue)得騰訊很霸道，喜歡濫用司法。

 而不澄清真(zhen)相，這(zhe)事會(hui)成為騰訊一(yi)輩子的笑柄(bing)和(he)名(ming)譽污(wu)點，以(yi)后隔(ge)三(san)差(cha)五就會(hui)被(bei)人(ren)提及，后果非(fei)常惡劣。

騰訊(xun)公關該怎么做才能絕地(di)求生？

在極短(duan)的時間(jian)內，騰訊(xun)公關總(zong)拿出了應對方案，把騰訊(xun)定(ding)位成一只憨憨的可憐受害鵝。

8小(xiao)時內，騰訊公關部憑空制造出(chu)了各種(zhong)維度的(de)宣傳素材(cai)，多(duo)種(zhong)文案、圖片、歌曲、視頻等(deng)。

包括但不限于(yu)：《史記逗鵝冤(yuan)(yuan)》、 明(ming)星楊超(chao)越(yue)混(hun)剪視頻、各(ge)種神奇的(de)(de)企(qi)鵝形象(xiang)對比圖(tu)、騰訊食堂全民吃辣(la)醬圖(tu)、逗鵝冤(yuan)(yuan)的(de)(de)說文解字圖(tu)及(ji)大量的(de)(de)宣(xuan)傳文案(an)。

 所有的(de)宣傳素材都有一個明確的(de)導(dao)向，反復告訴公眾騰訊是受(shou)害(hai)者，騰訊損(sun)失了1600萬，騰訊的(de)員工(gong)已經慘到只能(neng)吃(chi)辣椒(jiao)醬了，騰訊很(hen)可憐。

然(ran)后，騰訊動用(yong)了最(zui)高(gao)級別的資源響應，全網大量投(tou)放這些素(su)材。

到第二天，騰(teng)訊(xun)是一只受害鵝的印象已(yi)經成型了。

本來是一只“南霸(ba)天”，現在成(cheng)了“傻(sha)白鵝”。

扮(ban)弱，扮(ban)傻(sha)，扮(ban)可憐，想法設法讓自(zi)己(ji)的定位從加害者變成受害者。

在本來無解的(de)絕境中，騰訊(xun)找(zhao)到(dao)了那條死(si)中求活的(de)路，到(dao)最后，公眾甚至(zhi)覺得騰訊(xun)不再是一(yi)個高(gao)高(gao)在上(shang)的(de)巨(ju)無霸(ba)企(qi)業，反(fan)而(er)憑空(kong)多(duo)了一(yi)絲(si)人(ren)味，拉近(jin)了一(yi)點親近(jin)感。

在(zai)事實(shi)真相對騰訊嚴重不利的(de)情況下，能公關到這個地步，直接逆轉了形勢，真的(de)是很厲(li)害了。

反應(ying)速度(du)(du)太快，回應(ying)的角度(du)(du)太巧妙，不拘泥(ni)于陳規，因(yin)勢利導來解決(jue)出(chu)現的新(xin)問(wen)題(ti)。

這才叫(jiao)公關團隊。

公關危機的處理精髓(sui)

在輿論戰中，當對手遠遠比你強大(da)時，選擇強勢對抗是最好的選擇。

但當對手和你根本不(bu)在(zai)一個量級時，強勢對抗反而是取死(si)之道。

蒙牛伊利和騰訊，都是超級大企(qi)業(ye)，在面對(dui)輿論導致(zhi)的(de)公關危(wei)機時，一強一軟的(de)兩(liang)種選擇，導致(zhi)了(le)截然不同的(de)后(hou)果。

騰(teng)訊的(de)成功案(an)例告訴我(wo)們，面(mian)對單體最(zui)弱的(de)公眾輿(yu)論，絕對不能擺出絲毫強勢的(de)姿態。

第一時間，就要搶占受害者的(de)C位。

我研究了很多公關案例，發(fa)現在輿論危(wei)機中誰把受(shou)害(hai)者的位(wei)置給站穩了，誰贏，怎么打都贏。

無(wu)論是開(kai)除員工事(shi)(shi)件騰訊選(xuan)擇(ze)的(de)澄清(qing)事(shi)(shi)實真相，還是逗鵝冤事(shi)(shi)件騰訊選(xuan)擇(ze)的(de)裝傻(sha)賣萌，核心勝利原(yuan)因(yin)都是因(yin)為占據了受害(hai)者的(de)道德(de)高地。

而蒙牛伊利這次的輿論危機，都這么(me)多天了，一直在說王小(xiao)七(qi)造(zao)謠，但遲(chi)遲(chi)不說王小(xiao)七(qi)到底(di)哪里造(zao)謠了，不澄清(qing)真相，只知道一味的喊(han)打(da)喊(han)殺(sha)。

當王小七被(bei)喊進派出所的那一刻，他就已(yi)經贏了，蒙(meng)牛伊利(li)已(yi)經注(zhu)定會在這次(ci)公關危機中成為輸(shu)家。

本來蒙牛伊利(li)可以(yi)把自己打造成誹謗案件中的(de)受害者(zhe)形象(xiang)，很輕易的(de)解(jie)決這個問題，但現在卻給自己套上了一(yi)個霸道不講理的(de)加(jia)害者(zhe)形象(xiang)。

輸到家了。

這兩家的(de)公(gong)關團(tuan)隊，用30年前的(de)陳規(gui)舊(jiu)則，來處理新時代的(de)公(gong)關問(wen)題，能(neng)不出事嗎？

回顧下幾(ji)年來的(de)數次公關危(wei)機，我發現(xian)對蒙(meng)牛伊(yi)利品牌形象造(zao)成最大傷害的(de)，居然(ran)是他們(men)自(zi)己家的(de)公關團隊。

小事(shi)鬧大，大事(shi)自裁。

所(suo)以(yi)我(wo)真誠(cheng)的建議蒙牛伊利，你們可以(yi)考慮從(cong)騰訊(xun)公關體系里挖(wa)點人(ren)才(cai)，甚至從(cong)沿海(hai)企(qi)業中隨便挖(wa)點人(ren)都行，好好的改組下你們家的公關團隊。

對你們自己好(hao)，對中國(guo)乳業的未來也(ye)好(hao)。

而且(qie)你們再(zai)這么(me)搞下去，光明牛奶的人簡直做夢(meng)都會笑醒。