第一章 總則
第一條(tiao) 基本宗旨
為了全面提(ti)升上(shang)海保(bao)健品商業(ye)服務業(ye)企業(ye)從業(ye)人(ren)員(yuan)的(de)(de)整體(ti)素(su)質和服務水平(ping)，塑(su)造文(wen)明(ming)禮(li)貌的(de)(de)職業(ye)形象，培養愛崗(gang)敬業(ye)的(de)(de)職業(ye)道德(de)，提(ti)高規(gui)范服務職業(ye)技(ji)能，根據國家和本市(shi)的(de)(de)有關(guan)標準及規(gui)定(ding)，制定(ding)本規(gui)范。
第二(er)條 主要內容(rong)
本規范內容涉(she)及上海(hai)保健品(pin)商業服(fu)務(wu)(wu)業企業從業人(ren)員(yuan)在崗服(fu)務(wu)(wu)全(quan)過程應遵守(shou)的(de)行(xing)為禮(li)儀基本要求(qiu)，主要包括接(jie)待(dai)禮(li)儀、服(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀、服(fu)務(wu)(wu)行(xing)為、服(fu)務(wu)(wu)用語等(deng)。
第(di)三條 適(shi)用(yong)范(fan)圍
（一）本規(gui)范適用于上(shang)(shang)海市行(xing)政區域內直接面(mian)向終端顧客的(de)，包括零售、批發(fa)、專業(ye)(ye)市場、超(chao)市等上(shang)(shang)海保健(jian)品(pin)商(shang)業(ye)(ye)服務業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)的(de)從業(ye)(ye)人員。
（二）本規范適(shi)用于國有、股(gu)份(fen)制、中(zhong)外合資、外商獨資和(he)民營個體等各(ge)種經濟(ji)成(cheng)份(fen)的上海(hai)保(bao)健品商業服務業企業從業人(ren)員(yuan)。
第四條 基本原則
以人(ren)為本，尊重(zhong)顧客，平(ping)等待(dai)客，寬容待(dai)客，誠實(shi)守信，熱情周到(dao)。
企業職責
（一）上海保(bao)健品(pin)商業(ye)(ye)(ye)服務業(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)要(yao)充分認識保(bao)健品(pin)是(shi)關系人(ren)民生命健康的特殊商品(pin)，因此要(yao)注(zhu)重軟(ruan)實(shi)力的建設和提升，加強對(dui)從業(ye)(ye)(ye)人(ren)員行(xing)為(wei)禮(li)儀的教育培(pei)訓(xun)，并與(yu)員工職業(ye)(ye)(ye)發展相(xiang)結合，開展必要(yao)的檢查、考核和獎懲，引導從業(ye)(ye)(ye)人(ren)員自覺(jue)踐行(xing)行(xing)為(wei)禮(li)儀規(gui)范。
（二）上海(hai)保健品商業服務(wu)業企業要持續改(gai)進和精細現場(chang)管理。推行首(shou)長負責制，對服務(wu)對象(xiang)的要求不(bu)推諉(wei)、不(bu)扯皮(pi)，協調好顧客關系，提供語(yu)言無障礙服務(wu)。
第二章 接待禮儀
第六(liu)條(tiao) 基本(ben)要求
精神(shen)飽滿，服飾(shi)整潔(jie)，儀表端莊，儀容得體。
第七條 容貌發型
（一(yi)）從業人員(yuan)應(ying)保持面容潔凈。女從業人員(yuan)外貌修(xiu)飾應(ying)遵循莊(zhuang)重(zhong)、簡(jian)潔、適度的原則。
（二）從業人員發(fa)型、發(fa)式要與服(fu)務對象、崗位特點、工作環境(jing)等(deng)因(yin)素相適宜(yi)。
第八(ba)條 衣著穿戴
（一(yi)(yi)）大中型企業應(ying)根據所在行業、崗位（部門）特(te)點(dian)統(tong)(tong)一(yi)(yi)著裝，從(cong)業人員著裝應(ying)規(gui)范、整(zheng)潔。無統(tong)(tong)一(yi)(yi)著裝條件的企業從(cong)業人員應(ying)穿(chuan)著得體。
（二）從業(ye)人員上(shang)崗應統一佩戴(dai)標注單(dan)位(wei)名稱(cheng)、從業(ye)人員姓名、所在(zai)部(bu)門及工號、技能或服務等級的胸卡(ka)（證(zheng)(zheng)），對(dui)具備外語、手語者(zhe)在(zai)胸卡(ka)（證(zheng)(zheng)）上(shang)要明顯標注。
（三(san)）從業人員(yuan)佩(pei)戴(dai)飾(shi)物應嚴格按照企業、崗位(wei)的規范要求。符合(he)身份、適(shi)度為宜(yi)。從事保健品崗位(wei)的從業人員(yuan)，要佩(pei)戴(dai)合(he)格的專用工作衣、帽，不佩(pei)戴(dai)與崗位(wei)規范要求不適(shi)的飾(shi)物。
第三章 服務禮儀
第九條(tiao) 基本(ben)要求
尊重(zhong)顧客(ke)、真(zhen)誠守信、周到服務、文明熱情(qing)。
第十條(tiao) 迎(ying)送接待
（一(yi)）顧客進入服務(wu)區域時，從業人員應主動招呼，微笑相(xiang)迎；熱情接待，適時適度。
（二(er)）服務過程中，從業人員自覺做到“語言、舉止得當(dang)，站(zhan)立、坐姿(zi)端正，行走(zou)時(shi)應禮讓顧客”,體現“兩個(ge)一樣(yang)”,即成(cheng)交與(yu)否一個(ge)樣(yang)，數額大小一個(ge)樣(yang)；嚴格遵守(shou)崗位紀律。營(ying)業時(shi)間結束(shu)，對(dui)尚在購(gou)物或結算的顧客，繼(ji)續熱情接待(dai)，不以任何(he)形(xing)式逐客。
（三）因(yin)人(ren)而(er)宜地(di)做好各類顧客的迎送(song)接(jie)待工作，體現(xian)“三個注(zhu)(zhu)(zhu)重(zhong)(zhong)”:即(ji)對不同(tong)(tong)年齡(ling)段顧客按(an)不同(tong)(tong)需求，注(zhu)(zhu)(zhu)重(zhong)(zhong)貼切到位；對老幼弱(ruo)病者按(an)不同(tong)(tong)情(qing)況，注(zhu)(zhu)(zhu)重(zhong)(zhong)便捷便利；對外賓、少數民族和宗數人(ren)士(shi)按(an)不同(tong)(tong)文(wen)化習俗，注(zhu)(zhu)(zhu)重(zhong)(zhong)禮節恰當。
第十一條 導購(gou)接待
為顧(gu)(gu)(gu)客(ke)導購，從業人員應(ying)(ying)面帶微(wei)笑，走在顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的左或(huo)右前方，行走速度應(ying)(ying)適合(he)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的步(bu)速，配合(he)相應(ying)(ying)的手勢，熱忱導購，誠實推介，有問(wen)必答。尊重顧(gu)(gu)(gu)客(ke)意愿(yuan)，不誘購，不勸(quan)購。
第(di)十(shi)二條 問(wen)訊(xun)接待
從業(ye)人員要了解商場(chang)、服(fu)務場(chang)所(suo)的總體布局，熟(shu)悉(xi)各(ge)自商品或服(fu)務的價格(ge)和(he)特性(xing)，及時熱(re)情耐心地為顧客(ke)(ke)答(da)疑解惑(huo)，做(zuo)到有問必答(da)、滿意答(da)復(fu)，不推(tui)諉敷衍(yan)、含糊其辭，或心不在焉。如(ru)遇(yu)一時難解答(da)問題，應做(zuo)好(hao)記錄，按照規定(ding)與顧客(ke)(ke)約定(ding)聯系方(fang)式，做(zuo)好(hao)后(hou)續答(da)復(fu)處(chu)理工作；如(ru)從業(ye)人員在盤點、上架、結賬(zhang)或交接(jie)班時，遇(yu)顧客(ke)(ke)詢問，應優先接(jie)待答(da)復(fu)。
第四章 服務行為
第十三條 基(ji)本要求
態度和藹，周(zhou)到細致，準備(bei)充分(fen)，動作(zuo)規(gui)范。
第十四條 上海保健品商業(ye)(ye)服務企業(ye)(ye)
（一）上海保健(jian)品商(shang)業服務企業在接受經營保健(jian)產(chan)品時，嚴格核(he)對產(chan)品說明(ming)書和外包(bao)裝說明(ming)內容，如(ru)遇有(you)與衛生(sheng)部(bu)批準證(zheng)書等內容不(bu)相符合(he)時應加以(yi)勸(quan)阻和說明(ming)，并(bing)不(bu)經銷其產(chan)品，以(yi)防(fang)有(you)誤導消費者的行為發生(sheng)。
（二）上(shang)海(hai)保(bao)健品(pin)商業(ye)服務企(qi)業(ye)對保(bao)健品(pin)企(qi)業(ye)提供的宣(xuan)傳材(cai)(cai)料，應根(gen)據衛(wei)生部門(men)簽發的證明進行審查，不在零售系(xi)統散發印有夸(kua)大和虛假(jia)廣告的宣(xuan)傳材(cai)(cai)料。
（三）各保健品(pin)企(qi)業對涉及性功能的產(chan)品(pin)不以編寫(xie)低級趣味和黃色下流的廣告內容進(jin)行宣傳(chuan)和散(san)發(fa)。
（四）上海保健品商業(ye)服務企業(ye)保證不將普通食(shi)品作為(wei)保健品進(jin)行功(gong)能宣傳。
（五）上海保健品(pin)(pin)商業服務企業從業人員不允許誤導顧客購買假冒(mao)偽劣商品(pin)(pin)和添加化學(xue)藥(yao)品(pin)(pin)的(de)非法產品(pin)(pin)。
第十五條 商品展(zhan)示服務
（一(yi)）在商(shang)品展示時，從業人員應使商(shang)品正對顧客，采(cai)用適當方式(shi)展示商(shang)品的性(xing)能、特點、外(wai)觀等(deng)。遞(di)拿商(shang)品時，要(yao)安(an)全(quan)接放，不扔不摔，貴(gui)重(zhong)、易(yi)碎物(wu)品要(yao)主動提示顧客。
（二）在商品推介(jie)時，從業人(ren)員要態度和藹，據實介(jie)紹(shao)商品的價格(ge)、性能、產地，質量(liang)保證和售后服(fu)務等(deng)要素，認真接(jie)受顧客詢問，耐心解(jie)答各(ge)類問題(ti)，不(bu)生拉(la)硬拽(zhuai)、強(qiang)買強(qiang)賣。
第十六條 銷售輔助服務
（一）除可自選(xuan)的(de)超市(shi)外，顧(gu)客在瀏覽或(huo)挑選(xuan)商品時，從業人員要目(mu)視(shi)關注，眼神應自然、溫(wen)和，禁止用(yong)輕蔑、懷疑的(de)目(mu)光掃視(shi)；與愿意保持(chi)適當距離，不干擾影響顧(gu)客的(de)購買愿望和行為(wei)。
（二）除特別貴重(zhong)商(shang)品(pin)(pin)和(he)(he)涉及食物衛(wei)生(sheng)的商(shang)品(pin)(pin)外，一般商(shang)品(pin)(pin)必須敞(chang)開陳列，讓顧客(ke)(ke)直接觸摸看(kan)樣；從(cong)業人員要熱情(qing)提供、指導顧客(ke)(ke)驗(yan)看(kan)商(shang)品(pin)(pin)的外觀和(he)(he)內在質量，耐心協助顧客(ke)(ke)調試(shi)商(shang)品(pin)(pin)。
（三）對需包裝(zhuang)、包扎的(de)商品，從業人員(yuan)應在顧(gu)客購物付款后主動(dong)提供相關的(de)輔助服務。
第十七條 收款找零
在(zai)收(shou)款(kuan)(kuan)找(zhao)(zhao)零(ling)時應迅速、準確。從(cong)業(ye)人(ren)員要當顧客面點(dian)清，唱(chang)(chang)收(shou)唱(chang)(chang)找(zhao)(zhao)，唱(chang)(chang)驗唱(chang)(chang)付，雙(shuang)手遞交，并如實開具發票、正(zheng)確填寫內容。超(chao)市(shi)收(shou)款(kuan)(kuan)找(zhao)(zhao)零(ling)，從(cong)業(ye)人(ren)員應先(xian)遞交收(shou)銀條，后(hou)找(zhao)(zhao)余款(kuan)(kuan)；先(xian)找(zhao)(zhao)大額票面余款(kuan)(kuan)，后(hou)找(zhao)(zhao)零(ling)票。
第十八(ba)條(tiao) 退換和(he)投訴
（一）顧客(ke)退貨(huo)、換貨(huo)、投訴時，從業(ye)人(ren)員(yuan)應以禮相待，認真傾(qing)聽，詳(xiang)細詢問，妥善處理。做到(dao)不推諉、不冷淡、不刁難。
（二）及時(shi)做好退(tui)（換貨(huo)）、投訴的處理記錄。對(dui)需通過(guo)退(tui)換解決(jue)的問(wen)題(ti)(ti)，先滿足顧(gu)客合理要求，后(hou)追(zhui)索生產企業責任；對(dui)需通過(guo)調查核(he)實或(huo)(huo)檢測程序解決(jue)的問(wen)題(ti)(ti)，應(ying)在(zai)規定期(qi)限內完成或(huo)(huo)明確答復顧(gu)客；應(ying)明碼(ma)標價，告(gao)知在(zai)前。無論(lun)有(you)(you)償(chang)服務(wu)還是無償(chang)服務(wu)，都要有(you)(you)諾必(bi)踐、態度誠摯。
第十九條 安全提示(shi)和告知(zhi)
（一(yi)）從業人員(yuan)要樹(shu)立“顧客(ke)安(an)全(quan)第一(yi)”的理念，做好日(ri)常安(an)全(quan)提(ti)示(shi)和告(gao)知工作。如遇地面濕(shi)滑或臨時(shi)檢修施工等情況，應(ying)有明(ming)顯(xian)的警示(shi)告(gao)知顧客(ke)；經手(shou)貴重(zhong)商品、易碎(sui)商品及高額(e)現(xian)金時(shi)，從業人員(yuan)應(ying)明(ming)確提(ti)示(shi)顧客(ke)注意(yi)安(an)全(quan)、妥善保管。
（二）從業人員(yuan)應(ying)注重提高處理突(tu)發事(shi)件的應(ying)變能力，掌握安全保衛常識(shi)和處置方法。遇突(tu)發事(shi)件，應(ying)保持冷靜，提醒顧(gu)客不(bu)要驚慌(huang)擁擠，有(you)序組織和帶領顧(gu)客撤離危險(xian)區域(yu)。
第五章 服務用語
第二十(shi)條 基本要求
文明、禮貌、親切(qie)、準確、做到“五聲(sheng)”,即來有迎聲(sheng)，問有答聲(sheng)，走有送聲(sheng)，不(bu)明白有解釋(shi)聲(sheng)，不(bu)滿(man)意有道歉聲(sheng)。
第二十一(yi)條 規范(fan)使(shi)用普通話
從業人員(yuan)在(zai)服務中(zhong)應講普通(tong)話，注重(zhong)主動性、尊重(zhong)性、準(zhun)確性、適(shi)度性的和諧統一(yi)，“語氣誠(cheng)懇，語調(diao)柔和，用語恰當，音量適(shi)中(zhong)”.
第二十二條 準確使(shi)用禮貌用語
從業人(ren)員應熟練(lian)運用(yong)日常禮貌服(fu)務用(yong)語(yu)(yu)，準確(que)使用(yong)稱(cheng)呼詞、贊賞(shang)語(yu)(yu)、祝賀(he)語(yu)(yu)、答謝語(yu)(yu)、征詢語(yu)(yu)、應答語(yu)(yu)、道(dao)歉語(yu)(yu)等。
第二(er)十(shi)三條 嚴禁使用服(fu)務忌語
不得使(shi)用譏諷、嘲笑、挖苦、催(cui)促、埋怨等語言。
第六章 附則
第(di)二十四條 培訓教(jiao)育
上海保健品商業(ye)服務業(ye)企業(ye)應采用多種形式，普及(ji)從業(ye)人(ren)員禮儀(yi)規范，交流、宣傳、推廣教育培訓工(gong)作的經(jing)驗和成果。
第二(er)十五(wu)條 貫(guan)徹(che)落實
上海保健(jian)品協會要引(yin)導商業(ye)服務(wu)業(ye)企業(ye)認真貫(guan)徹落實本(ben)規范，各(ge)企業(ye)要結合本(ben)單位實際制訂具(ju)體實施細則，并(bing)建立服務(wu)質(zhi)量管(guan)理(li)部門和(he)內部約束機制，懲戒機制。
第二十六條 監督保證
充分發(fa)揮社會公眾、新聞媒體和行業(ye)協會的監(jian)督保證作用。
附錄：
商業服(fu)務業服(fu)務文明用語
商業服務(wu)業服務(wu)警示(shi)語(yu)
商業(ye)服(fu)務業(ye)服(fu)務禁忌(ji)語
上海保健(jian)品協會
2008年11月(yue)
附錄：
一、服務文明用語
歡迎光臨；您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)好(hao)；請(qing)(qing)稍等；請(qing)(qing)問(wen)您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)需(xu)要什么(me)幫助；對不起讓(rang)您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)久等了(le)；請(qing)(qing)多(duo)提寶貴意見；請(qing)(qing)拿(na)好(hao)您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)的(de)物品；請(qing)(qing)您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)慢慢挑選（享用(yong)(yong)）；歡迎您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)選用(yong)(yong)；能為您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)服務很高興；有(you)什么(me)需(xu)要幫忙嗎(ma)；謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)，不客氣；對不起、請(qing)(qing)稍等片刻；請(qing)(qing)到收(shou)(shou)銀(yin)臺結帳；請(qing)(qing)問(wen)您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)有(you)貴賓卡(ka)(ka)嗎(ma)？請(qing)(qing)問(wen)您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)帶會(hui)員卡(ka)(ka)了(le)嗎(ma)？您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)此(ci)次消費一共**元(yuan)；請(qing)(qing)問(wen)是用(yong)(yong)現金還是信(xin)(xin)用(yong)(yong)卡(ka)(ka)支付；請(qing)(qing)輸入(ru)您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)的(de)信(xin)(xin)用(yong)(yong)卡(ka)(ka)密碼；請(qing)(qing)在這里簽(qian)名；謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)使用(yong)(yong)信(xin)(xin)用(yong)(yong)卡(ka)(ka)；請(qing)(qing)收(shou)(shou)好(hao)您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)的(de)信(xin)(xin)用(yong)(yong)卡(ka)(ka)；請(qing)(qing)收(shou)(shou)好(hao)您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)的(de)找零；歡迎您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)下(xia)次再(zai)來；請(qing)(qing)走好(hao)；謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)；再(zai)見。
二、警示用語
小心(xin)玻(bo)璃；小心(xin)地滑(hua)/小心(xin)滑(hua)倒(dao)；小心(xin)臺階；小心(xin)碰頭；禁止(zhi)吸煙(yan)(yan)/請(qing)勿吸煙(yan)(yan)；暫(zan)停(ting)使用(yong)；暫(zan)停(ting)收銀；正在(zai)維修；顧客止(zhi)步(bu)；請(qing)勿擠靠；請(qing)保(bao)管(guan)(guan)好(hao)您(nin)的物(wu)品(pin)；請(qing)保(bao)管(guan)(guan)好(hao)購(gou)物(wu)憑證；請(qing)照看好(hao)您(nin)的小孩(hai)；老人(ren)、幼兒(er)乘(cheng)電梯(ti)需要家人(ren)陪同；請(qing)勿帶寵物(wu)入(ru)內；票款請(qing)當(dang)面點清；遇火警請(qing)勿用(yong)電梯(ti)；乘(cheng)用(yong)電梯(ti)時請(qing)注意(yi)靠右側站立；貴重物(wu)品(pin)請(qing)妥善保(bao)管(guan)(guan)；請(qing)節(jie)約(yue)用(yong)水；報警110;火警119;緊急出(chu)口(kou)；安(an)全出(chu)口(kou)。
三、服務禁語
顧客提前到來時，禁(jin)說(shuo)：還沒上(shang)班，出去等著。
顧客詢問有關事項時， 禁說：不(bu)知道；墻(qiang)上貼(tie)著呢，自己(ji)不(bu)會看嗎(ma)？不(bu)是告訴你了嗎(ma)，怎么還不(bu)明白，有完沒完？
業務忙時禁(jin)說：急什么，慢慢來；沒(mei)看(kan)到一直忙著(zhu)嗎(ma)，那邊等(deng)著(zhu)去。
電腦出故障(zhang)時(shi)，禁說：機器壞了，不能辦理。
顧客有(you)不同意見(jian)時，禁說(shuo)：有(you)意見(jian)找領(ling)導去；我的態(tai)度就是這樣(yang)，你(ni)能(neng)怎么著；那(nei)邊有(you)意見(jian)征(zheng)詢表，寫意見(jian)去；愛上(shang)哪告就上(shang)哪告去。
臨近下班(ban)時，禁(jin)說：下班(ban)了不辦了；怎么(me)不早來。
